PratikEsnaf

Sorun: Destek hızında dramatik düşüş

2025 ortasında PratikEsnaf, kullanıcı sayısı 500'den 2.000'e çıktığında destek operasyonu zorlandı. Ortalama ilk yanıt süresi 3 saat 24 dakika'ya çıkmıştı. Müşteri memnuniyeti %88'den %71'e düştü, churn oranı arttı.

Eski destek aracı (genel bir CRM içindeki chat eklentisi) şu sorunları yaratıyordu:

• WhatsApp'tan gelen sorular farklı kanaldan geliyordu, panel birleşmemiş
• AI yoktu — basit "kargom nerede?" sorularına bile insan yanıtlıyordu
• Bilgi bankası anahtar kelime tabanlıydı, kullanıcılar makaleyi bulamıyordu
• Mobil uygulama yoktu, operatörler bilgisayar başında olmak zorundaydı

Çözüm: ÇözümMerkezi'ye geçiş

PratikEsnaf 2025 sonunda ÇözümMerkezi'ye geçti. 3 günlük migration sürecinde mevcut ticket geçmişi taşındı, ekip eğitimi verildi, bilgi bankası 47 makaleyle dolduruldu.

Aktif edilen özellikler:

• WhatsApp Business API: Müşteriler artık tek panelde, web chat + WA tek kanal gibi
• AI Chatbot (Claude 4): %78 sorunun ilk yanıtı AI'dan, operatöre devir gerektirmeden
• Semantik bilgi bankası: "Faturayı nasıl yazdırırım?" yerine "fatura çıktısı" yazsa bile bulur
• Operatör mobil uygulaması: 4 operatör artık dışarıdan da yanıt veriyor
• SLA + Slack uyarısı: 30 dakikadan uzun bekleyen ticket Slack'e otomatik düşer

Sonuç: 30 günde dramatik iyileşme

Geçişten 30 gün sonra ölçümler:

• İlk yanıt süresi 3.4 saat → 18 dakika (11x daha hızlı)
• Müşteri memnuniyeti %71 → %92
• Ticket hacmi %34 azaldı (self-service ve AI sayesinde)
• Operatör başına günlük çözülen ticket 2.3x arttı
• WhatsApp'tan gelen trafik %47 oldu (eskiden %12)

"Müşterilerimiz artık 'yanıt geldi mi?' diye sürekli kontrol etmiyor. Sistem onlara hızlı dönüyor, biz daha az yorgunuz, müşteri daha mutlu. ÇözümMerkezi'ye geçiş, bu yıl yaptığımız en iyi yatırım."

— Berhan Tecer, Kurucu Ortak, PratikEsnaf

Sıradaki hedef: Çoklu dil ve e-fatura entegrasyonu

PratikEsnaf 2026 ortasında Avrupa'ya açılıyor. ÇözümMerkezi'nin 6 dilli destek altyapısı sayesinde Almanca konuşan kullanıcılara da aynı kalitede hizmet verebilecekler. E-fatura entegrasyonu için API webhook'lar kullanıma alındı — sipariş onayı sonrası fatura otomatik oluşur, müşteriye PDF + WhatsApp link yollanır.